بررسی پیوستن تلفن همراه به سامانه جامع خدمات پس از فروش

به گزارش خبرگزاری صدا و سیما؛ آقایان حمید محله‌ای مدیر کل دفتر خدمات فنی و مهندسی وزارت صمت و سیدحسین سادات حسینی رئیس اتحادیه دستگاه‌های مخابراتی و رئیس کمیسیون تخصصی تلفن همراه اتاق اصناف ایران و آقای اللهیاری خبرنگار خبرگزاری صدا و سیما (در استودیوی دیگر) پیوستن تلفن همراه به سامانه جامع خدمات پس از فروش را در برنامه میز اقتصاد بررسی کردند.

مجری: در خبر‌ها به نقل از مدیرکل دفتر خدمات فنی مهندسی وزارت صمت داشتیم که فرآیند پیوستن گوشی‌های تلفن همراه به سامانه جامع خدمات پس از فروش تکمیل شد. به گفته آقای محله‌ای با پیوستن گوشی‌های تلفن همراه به سامانه جامع خدمات پس از فروش امکان ثبت شکایات مشتریان در زمینه این خدمات به صورت برخط فراهم می‌شود و سقف مدت زمان رسیدگی به این شکایات هم ۷ روز کاری است. به این ترتیب نظارت بر عملکرد شرکت‌های خدمات دهنده تلفن همراه افزایش پیدا می‌کند و شرکت‌هایی که عملکرد ضعیف داشته باشند هم از ادامه فعالیت شان جلوگیری می‌شود. حدود هزار شرکت ارایه دهنده خدمات پس از فروش در کشور است که فعالیت می‌کنند از این هزار شرکت ۳۵۰ تا شرکت در حوزه تلفن همراه خدمات ارایه می‌کنند. به این ترتیب یک سوم شرکت‌های خدمات پس از فروش مربوط به تلفن همراه است، اما شکایات درخصوص خدمات پس از فروش تلفن همراه کم نیستند. در میز اقتصاد امروز بیشتر به این موضوع خواهیم پرداخت.

(( صدای شهروندی پخش شد که ضمن انتقاد از کیفیت آنتن دهی تلفن همراه گفت: گوشی تلفن همراهم مشکل آنتن دهی داشت رفتم برای شرکت گارانتی اش گفت که خارج از گارانتی است. آقای محمد اللهیاری خبرنگار خبرگزاری صدا و سیما هم در این زمینه افزود: با گلایه‌های مردمی مشخص شد برخی از شرکت‌های ارایه دهنده خدمات پس از فروش گوشی همراه در انجام تعهدات شان کم کاری می‌کنند.شهروندی دیگر: رفتیم بار سوم فیس آیدیم و دوربینم و همه چیزم از کارم افتاد الان نه تعویض می‌کنند گوشیم را نه هیچ چیز.فروشنده گوشی تلفن همراه: ما این گوشی‌ها را نو خریدیم در بازار فروختیم بعد از تایمی کسانی که بهشان فروختیم بهمان عودت دادند گفتند این گوشی‌ها قبلا تعمیر شده یعنی باز شده، پک شده و به اسم نو دوباره به ما فروختند. ما شکایت کردیم رفتیم سمت نمایندگی خدمات پس از فروش شرکت گارانتی کننده اش ۱۵ روز ما را نگه داشتند بعد از ۱۵ روز هم می‌گویند برو شکایت کن ما این گوشی‌ها را تحویل نمی‌گیریم و خدمات به این گوشی‌ها نمی‌دهیم.خبرنگار: تکرار این کم کاری‌ها برای اتحادیه دستگاه‌های مخابراتی هم مشکل ساز شد. آقای حسین سادات حسینی رئیس اتحادیه دستگاه‌های مخابراتی تهران: ۷۰ درصد شکایات مان مربوط به این موضوع است. آقای حمید محله‌ای مدیر کل دفتر خدمات فنی و مهندسی وزارت صمت (مردادماه ۱۴۰۲): دو ماه آینده این بخش دوم سامانه گارانتی هم راه اندازی می‌شود.خبرنگار: بعد از حدود سه ماه وعده آقای محله‌ای را پیگیری کردیم.در ادامه تصویری از آقای محله‌ای (مربوط به آبان ماه ۱۴۰۲) پخش شد که گفت: طی این مدت ما همه زیرسامانه‌ها و زیرساخت هایش را آماده کردیم وقتی این سامانه راه اندازی بشود همه خدماتی که می‌دهد برای ما می‌فرستد خود آن شرکت یا این خدمات دهنده‌ای اطلاعات را برایمان را نمی‌فرستد یعنی فعال نیست دیگه، امیدواریم در یک ماه آینده دیگه نتایجش را هم ببینیم.خبرنگار خبرگزاری تاکید می‌کند: با گذشت یک ماه از وعده جدید دوباره که به سامانه جامع خدمات پس از فروش مراجعه کردیم متوجه شدیم مشکلات همچنان پابرجاست. پیگیر ماجرا که شدیم مدیر کل دفتر خدمات فنی و مهندسی وزارت صمت اعلام کرد به دنبال تکمیل سامانه جامع خدمات پس از فروشنده تا مشکلات موجود رفع شود.)) 

سوال : با تکمیل فرآیند پیوستن گوشی‌های تلفن همراه به سامانه جامع خدمات پس از فروش چه اتفاقی می‌افتد و این موضوع برای خریداران تلفن همراه چه مزایایی به همراه دارد؟
حمید محله‌ای مدیر کل دفتر خدمات فنی و مهندسی وزارت صمت: در حوزه خدمات پس از فروش برای موبایل و لوازم خانگی در حال حاضر شرکتی را نداریم که واردکننده یا تامین کننده این تجهیزات باشد و در سامانه جامع خدمات پس از فروش ثبت نام نکرده باشد و یا کالاهایش را اظهارنکرده باشد. قبلا که خدمت تان بودیم حدود دو ماه پیش، به صورت سیستمی این‌ها متصل نبود، ولی الان قبل از این که اظهار بشود شناسنامه خدمات پس از فروش و تایید بشود هیچ گونه امکان وارداتی یا اظهار وارداتی یا اظهار تولیدی وجود ندارد.
محله ای: در گام بعدی برای تولیدکنندگان هم البته در حوزه خود کالای موبایل یا تلفن همراه تولیدکننده زیاد نداریم حجم بیشتر را وارد می‌کنیم، ولی درخصوص سایر کالا‌های لوازم خانگی تولیدات داخل هم کاملا متصل شد به خدمات پس از فروش.

سوال : الان به چه ترتیب خواهد بود این پیوستن یعنی به چه طریقی اتفاق افتاده چی تغییرکرده برای مشتریان تلفن همراه؟
محله ای: اتفاقی که افتاده در حال حاضر کسی که به عنوان مثال ۱۰ هزار گوشی می‌آورد رصد می‌کنیم که حتما این تعداد گوشی‌ها یا تعداد واردات در زمان مشخصی متصل بشوند و خط بگیرد و روشن شود و در حقیقت فعال سازی شده باشد خود این شاخص می‌تواند بیانگر ضعف در حوزه توزیع موبایل باشد و عدم توزیع مناسب موبایل باشد که در واردات بعدی تاثیر می‌گذارد، ولی در حوزه خدمات هم با اتفاقاتی که افتاده زیرساخت هایمان را آماده کردیم برای اخذ تعهدات برای ارایه تعهدات بیشتر یعنی در حقیقت وقتی همه این سیصد و خرده‌ای البته ۳۰۰ تا از این‌ها در حوزه خدمات پس از فروش موبایلند ۳۰۰ تا شرکت که برای کل کالا‌های وارداتی دارند خدمات می‌دهند وقتی این‌ها کامل شد.

سوال : تلفن همراه؟
محله ای: تلفن همراه، وقتی این‌ها کامل شد در حوزه سطح کامل شدیم باید در عمق حرکت کنیم یعنی از این به بعد کیفیت ارایه خدمات را افزایش بدهیم.

سوال : الان چه اتفاقی تا این جا افتاده است؟ این‌ها متصل شدند برای مشتری چی تغییر کرده است؟
محله ای: مشتری که مورد ملموسی را مشخص نمی‌کند.

سوال : وقتی تلفن همراه خدمات جامع پس از فروش وقتی پیوسته مشتری هم می‌تواند این جا بیاید و شکایتش را ثبت کند این امکان برایش فراهم شده.
محله ای: یکی از بحث‌هایی که باید به نظرم در رسانه به آن پرداخته شود و آن این که شکایت‌ها از طریق همین سامانه صورت بگیرد یعنی از طریق سامانه ایران جی اس دات آی آر صورت بگیرد که به سرعت

سوال : یعنی الان فراهم شده این امکان؟
محله ای:فراهم شده، ولی متاسفانه مراجعات کم است یعنی بیشتر مراجعات مردم دوست دارند از همان جایی که کالایشان را خریدند بروند مطرح کنند وقتی فروشنده می‌بیند که خود فرد اومده شاید بتواند این به هر حال صحبت‌هایی که در گزارشات تان آمدند آورده بودند مطرح کنیم، ولی وقتی از طریق سامانه این کار را انجام می‌دهد، چون ما هم ارجاع می‌دهیم به خود عرضه کننده یا واردکننده که بالاسری ایشون است به آن می‌گوییم واسط خدمات پس از فروش و هم به اتحادیه‌های مختلف ارجاع می‌دهیم و این کار خیلی سریع‌تر انجام می‌شود.

سوال: پیگیری آن شکایت.
محله ای:حتما همین طور است.

سوال: چه مدت تعیین شده برای این که به شکایت پاسخ داده شود؟
محله ای:هفت روز فرصت می‌دهیم برای عرضه کننده که به این شکایت‌ها پاسخ بدهد.

سوال : اگر نداد.
محله ای: اگر نداد بحث شکایت و سامانه ۱۲۴ و تعزیرات مطرح می‌شود و همچنین در امتیازبندی‌های خود واردکننده موثر واقع می‌شود.

سوال : ارجاع به تعزیرات به صورت سامانه‌ای است؟
محله ای: بله، سامانه ۱۲۴ متصل به سامانه مان است هم از آن‌ها به ما ارجاع می‌شود و هم از ما می‌تواند برای آن‌ها ارجاع شود. بعضی موقع نحوه پیگیری مان مناسب نیست و آن مشکلاتی که عنوان شد ایجاد می‌شود ما مبنای ارایه خدمات مان قانون حمایت از مصرف کننده

سوال: وقتی متصل نباشند قاعدتا امکان ثبت شکایت هم وجود نداشت الان این امکانی که تازه فراهم شده
محله ای: ثبت شکایت خیلی وقته ایجاد شده.

سوال : کالا‌های دیگه. شما کلا می‌گویید ثبت سفارش است برای کالا‌هایی که قبلا امکانش فراهم شده خیلی زیاد نیست کلی می‌گویید.
محله ای: قبلا واردات، واردکننده باید می‌رفت در پنل خودش و اطلاعات گوشی‌هایی که وارد کرده بود را اظهار می‌کرد، ولی الان مستقیما تا از گمرک ترخیص می‌خواهد بشود قبل از ترخیص باید این جا اظهار شود تا بتواند گوشی بیاید داخل کشور عرضه شود این اتفاقی که افتاد یعنی به سرعت متوجه می‌شویم که کدام واردکننده به کدام عرضه کننده خدمات به چه گوشی‌هایی باید خدمات بدهد این اتفاق کامل به صورت سیستماتیک افتاد.

اللهیاری خبرنگار خبرگزاری صدا و سیما : لازم است که توضیح بدهم خرید در بستر سامانه جامع خدمات پس از فروش به این شکل است که مثلا یک خریدی را انجام می‌دهید در گروه کالایی مثل لوازم خانگی یا تلفن همراه وقتی که این اتفاق می‌افتد یک پیامک حاوی یک لینک برایتان می‌آید وقتی این لینک را واردش می‌شوید وارد سامانه جامع خدمات پس از فروش می‌شوید و جزییات خرید برایتان نمایش داده می‌شود مثلا به شما می‌گوید که تولیدکننده چه کسی است و واردکننده چه کسی است و مدت زمان ضمات چقدر است و مهم‌تر از آن تعهدات ضمانت کننده را به جزییات برایتان نشان می‌دهد. نکته‌ای که وجود دارد این است که با مردم که صحبت می‌کردیم برخی‌ها می‌گفتند که وقتی که تلفن همراه خریدند این پیامک برایشان نیامده یا این که به سامانه مراجعه کرده اند اطلاعاتش در سامانه وجود نداشته و خودمان هم این آزمایش را انجام دادیم دیدیم که پیامک برایمان نیامده اگر می‌گویند که همه این‌ها متصل شده اند پس چرا این اتفاق می‌افتد و اگر که متصل نشدند علت آن چیست.

سوال : این سوالی که آقای اللهیاری پرسیدند می‌خواهیم پاسخش را پیدا کنیم این پیامک باتوجه به این که اتصال انجام شده چرا برای برخی برای کسانی که می‌آیند تلفن خرید می‌کنند ارسال نمی‌شود؟
سیدحسین سادات حسینی رئیس اتحادیه دستگاه‌های مخابراتی و رئیس کمیسیون تخصصی تلفن همراه اتاق اصناف ایران: البته در بخش فنی بیشتر می‌توانیم صحبت کنیم و این بخش می‌خورد به سازمان صمت، بیشتر باید از دوستان سازمان صمت این قضیه پیگیری شود. بیشتر تخصص مان روی بخش فنی تلفن همراه است در این زمینه می‌توانیم بیشتر توضیح بدهیم.

سوال : این که پیامک ارسال می‌شود یا نه را پیگیری نمی‌کنید.
سادات حسینی: پیامک ارسال نمی‌شود به سامانه همتا مرتبط می‌شود.
محله ای: احتمالا این موضوع برمی گردد به یکی دو ماه گذشته یک اختلالی آن موقع هم اطلاع رسانی کردیم یک اختلافی در سامانه همتا ایجاد شده بود و از هر چند پاسخ اس ام اس یا پیامک ارسال نمی‌شد به این مفهوم نبود که رجیستر انجام نمی‌شود و آن هم حل شده الان قطعا اگر شماره آم ام آی که روی گوشی تلفن یا جبهه گوشی تلفن همراه وجود دارد حتی قبل از خرید از طریق سامانه جامع تجارت اگر بخواهیم استعلام بگیرید و آن اگر درست بود همان موقع همین گوشی‌ها خریداری شود و قبل از خرید هم به این اصالت کالا قابل سنجش است.

سوال : بلافاصله می‌آید.
محله ای: بله، این مشکل الان رفع شده و پیامک ارسال می‌شود.

سوال : شرکت‌های ارایه دهنده خدمات پس از فروش در حوزه تلفن همراه یک سوم کل شرکت‌ها را تشکیل می‌دهند که به طور کل خدمات پس از فروش ارایه می‌دهنده این‌ها همه فعالند یعنی سیصد و خرده شرکت همه فعالند و چه جوری بر این شرکت‌ها نظارت می‌شود؟
سادات حسینی:  الان در اصل حدود هزار تا شرکت واردکننده داریم که سیصد و خرده‌ای دارند خدمات پس از فروش می‌دهند.

سوال: همه فعالند یعنی نظارت بر این شرکت‌ها وجود دارد؟
سادات حسینی: نظارت که قطعا روی این شرکت هاست و از آغاز امسال بازرسی‌های میدانی مان شروع شده و هم از نظر کمی و هم از نظر کیفی داریم این قضیه را بررسی می‌کنیم قطعا آمار و گزارشی که به وزارت صمت ارایه می‌دهیم با نظارت آقای محله‌ای که این کار انجام می‌شود این باعث می‌شود که عملکردشان بررسی شود و ادامه فرآیند کاری شان خیلی تاثیرگذار است این گزاره‌ای که خدمت آقای محله‌ای می‌دهیم.

سوال: الان گفتید بازرسی میدان مگر با پیوستن به سامانه جامع خدمات پس از فروش نیاز به بازرسی میدانی است؟
سادات حسینی:  بازرسی‌های فنی بالاخره نوع ساختار شرکت هاییند که تازه تاسیسند.

سوال: کارکردشان مگر در این سامانه مشخص نمی‌شود؟ الان خود اتحادیه تان متصل است به سامانه جامع خدمات پس از فروش قسمت تلفن همراهش، اطلاعاتش به شما انتقال پیدا می‌کند؟
سادات حسینی:  بازرسی هایمان به این صورت است که از محیط و از لحاظ فنی تکنسین‌ها

سوال : آن یک بحث از آن‌ها می‌رویم بازرسی، ولی اطلاعات مربوط به تلفن همراه در سامانه جامع خدمات پس از فروش به اتحادیه تان منتقل می‌شود؟
سادات حسینی:  بله، از طریق سازمان صمت به اتحادیه مان منتقل می‌شود.

سوال : پس نظارت برخط هم باید داشته باشید؟ چگونه نظارت می‌کنید؟
سادات حسینی: پرونده‌هایی که از سازمان صمت به ما ارجاع می‌شود تقریبا فکر نمی‌کنم بیش از دو روز یا سه روز این شکایات بیشتر بماند.

سوال : این پرونده‌ها به صورت سیستمی می‌آید یعنی برخط می‌آید برایتان؟
سادات حسینی:  یک سری هایش برخط می‌آید دو حالت دارد یک سری هایش برخط و یک سری هایش به صورت دستی ارجاع می‌شود.

سوال: دستی داریم هنوز یعنی از صمت به صورت دستی بیاید.
محله ای: بله، بستگی دارد که شکایت به چه نحوی انجام بشود وقتی سیستمی باشد سیستمی هم ارجاع می‌شود جلوی شکایت را که ما نمی‌توانیم بگیریم به این شیوه شکایت ممکن است کسی که شاکی است یک نامه مرقوم کند برای سازمان صمت در یکی از استان ها، به صورت کامل انجام می‌شود، ولی بعضا هم شکایت‌ها یک قسمتیش مشخص شود که برای گوشی است آن جا جداسازی می‌شود و انجام می‌شود. ما هیچ مسیری را نبستیم نه ۱۲۴ را مستقیم بستیم نه این که مستقیم مراجعه کنند به اتحادیه بعضی‌ها ممکن است مراجعه کنند به اتحادیه خدمت عزیزان و در حقیقت نحوه برخورد یک خدمات دهنده از کیفیت ارایه خدمات شاکی باشند هیچ کدام از این مسیر‌ها را نبستیم این جا می‌گوییم خیلی از این موارد در کنار آن مطمئن باشم وقتی از این شیوه دارند شکایت می‌کنند آن موقع پاسخ‌های متفاوتی خواهند شنید از خدمات دهنده ها، چون آن‌ها مجبورند در مورد همه جملات و همه اتفاقاتی که می‌افتد پاسخگو باشند و مطمئنا تبعاتی برایشان خواهد داشت.

سوال : الان حجم دریافت شکایت در این خصوص چقدر است و مثلا چند مورد نظارت بوده که منجر به یک برخورد یا جلوگیری تند و تیزی شده باشد؟
سادات حسینی:  در هفته دو روز کمیسیون شکایات داریم در اتحادیه این دو روز کمیسیون شکایات در هر روز حدود میانگین بین ۴۰ تا ۵۰ رسیدگی می‌شود که در ماه حدود ۴۰۰ تا پرونده دارد رسیدگی می‌شود شکایت‌ها هم شکایت‌های مختلفی است همه اش هم می‌شود مربوط به شرکت‌ها باشد یک سری مربوط به واحد‌های صنفی می‌شود یک سری در رسته‌های دیگرمان هم رسیدگی می‌کنیم فکر می‌کنم که این جور حضور ذهن دارد فکر می‌کنم ماهی ۲۵۰ تا ۳۰۰ تا این شکایت‌ها برای شرکت‌های خدمات پس از فروش مان باشد.

سوال: بیشترین شکایت در چه خصوصی است در مورد خدمات پس از فروش؟
سادات حسینی:  بیشترین در مورد این است که بعضی از شرکت‌ها نمی‌توانیم کاملا این را گسترش بدهیم به همه شرکت‌ها برای ارایه خدمات یک مقدار یک جوری بگوییم که بد نباشد برای ارایه خدمات

سوال : اگر بد هم باشد اگر کار اشتباهی دارند می‌کنند مطرح شود چه اشکالی دارد باید اصلاح شود.
سادات حسینی: برای ارایه خدمات یک مقدار سهل انگاری می‌کنند این جوری بگوییم بهتر است.

سوال : یعنی خدماتی که به مشتری وعده داده اند که انجام بدهند را انجام نمی‌دهند بیشترین شکایت مربوط به همین است. کدامش بوده که در واقع یک همچنین برخوردی با این مورد شده باشد.
سادات حسینی:  بله، البته این را خدمت تان بگویم که یک سری خدمات، چون گوشی‌هایی که وارد کشور می‌شود شرکت‌های مادر را نداریم از سال ۱۳۹۶ که شرکت‌های مادر از ایران رفتند آن پشتیبانی خدمات پس از فروش را در ایران نداریم. یک سری از آن مشکلات به خاطر این دلیل است که نمی‌توانند آن پشتیبانی از شرکت‌های مادر بگیرند و روی آن کالا‌ها انجام بدهند. خلل ایجاد می‌کند.

سوال : به هر حال قبول کرده اند که این خدمات را ارایه بدهند این را پذیرفته اند وقتی پذیرفته اند خدمات را هم باید ارایه بدهند. کدام شان بود که برخورد تند و تیزی با آن شده باشد؟
سادات حسینی:  خیلی شرکت‌ها بودند وقتی که معمولا حالا شکایات به صورت کدخدامنشی آن جا حل می‌شود شرکتی که تبعیت نکند از دستورات اتحادیه این قطعا نامه زده می‌شود به سازمان صمت و هم به سازمان تعزیرات این‌ها نامه‌ها ارجاع می‌شود و از آن طریق، چون مقام بالاسری مان هستند از آن طریق شکایات شان بررسی می‌شود و تمهیداتی که خودشان می‌اندیشند که چگونه عمل کنند.

سوال : کسی می‌تواند بدون خدمات پس از فروش تلفن همراه بفروشد. الان؟ چون بعضی از وقت‌ها می‌گویند که اگر خدمات پس از فروش بخواهید قیمتش این قدر می‌شود اگر نخواهید کم‌تر می‌شود یا فلان شرکت با فلان شرکت خدماتش فرق می‌کند قیمت‌ها متفاوت می‌شود این‌ها به چه ترتیب است؟
سادات حسینی: تلفن همراه یک کالای بادوام است برای واردات تلفن همراه اولین رزومه‌ای که وجود دارد این است که باید خدمات پس از فروش آن شرکت واردکننده برایش اجرا بند و کالا خدمات پس از فروش ۱۸ ماهه به آن بدهد البته در داخل ایران ۱۸ ماهه است در خارج از ایران خدمات به صورت یک سال عرضه می‌شود. این داخل خدمات پس از فروشی که باید عرضه کند حتما باید این دستگاه خدمات پس از فروش داشته باشد تا بتواند خرید و فروش انجام شود. کالایی که به صورت مسافری می‌آید کالای تجاری نیست و برای مصرف شخصی است آن‌ها خدمات پس از فروش ندارند.

سوال : یعنی به مشتری حتما باید خدمات پس از فروش را درخصوص تلفن همراه ارایه بدهد.
سادات حسینی: فروشنده نباید بدهد شرکت گارانتی دهنده باید بدهد.

مجری: بالاخره از فروشنده می‌خرم دیگه.
سادات حسینی:  فروشنده راه استعلامش همین است که از سامانه همتا با آن کد دستوری و یا سایت همتا می‌توانند چک کنند که واردکننده کالا چه شرکتی است.

سوال: خدمات پس از فروش دارند یا نه؟
سادات حسینی:  بله، یک استعلام و اصالت خیلی ساده آی ام‌ای دستگاه را که وارد می‌کنند می‌توانند چک کنند که واردکننده چه شرکتی است و یک سری شرکت‌ها خدمات پس از فروش هم می‌دهند و یک سری واسپاری می‌کنند به شرکت‌های خدمات پس از فروش آن‌ها کاملا مشخص است که می‌توانند چه شرکتی دارد خدمات می‌دهند می‌تواند این را قبل از خرید چک کند که بعد از خرید به مشکل نخورد.

سوال: از طریق سامانه همتا همان کد دستوری که وجود دارد.
سادات حسینی:  بله، ستاره چهار تا هفت مربع و یا حالا از طریق سایتش که می‌توانند بروند وارد شوند و استعلام و اصالت را که بزنند آن جا و آی ام‌ای را که وارد کنند کاملا قابل مشاهده است.

سوال : شخص متوجه شد که این خدمات پس از فروش این تلفن همراه دارد موقع خرید برایش پیامک گفتید می‌آید جداگانه از این که متوجه هم می‌شود وقتی خرید می‌کند یک پیامک می‌آید این شرکت خدمات پس از فروش شما را انجام می‌دهند درست است؟
محله ای: این قسمت را بیشتر توضیح بدهم اصلا واگذار نکردیم که کسی بگوید که من خدمات می‌دهم با این قیمت یا نمی‌دهم اصلا اجبار است اگر ایشان خدمات نمی‌داشت اجازه واردات نمی‌دادیم هر گوشی که وارد شده، چون یک شماره اختصاصی دارد قطعا به یک شناسنامه گارانتی یا شناسنامه خدمات پس از فروش وصل است یعنی این قطعا این را دارد اگر نه که باید بگوییم قاچاق گوشی که آن موقع هم اصلا خط نمی‌گیرد بنابراین هر گوشی که امکان ارایه سرویس صحبت کردن دارد حتما گارانتی هم دارد حتما هم یک سال و نیم است هجده ماه است مگر این که گوشی قاچاق باشد که آن دیگه قضیه اش متفاوت است اصلا سرویس نمی‌گیرد این پس مشخص شد هیچ ربطی هم به فروشنده ندارد که بگوید من با گارانتی می‌دهد این قدر شاید یک عرضه کننده بیاید یک سری تعهدات بیشتری را بدهد که حتی

سوال : یک سری گوشی‌هایی که مسافری وارد شدند را بیاید داشته باشد بگوید این‌ها مثلا بدون خدماتند قیمتش پایین‌تر است شاید این طور شود.
جواب : آن هم اسمش رویش است گوشی مسافری یعنی مسافر می‌رود وارد می‌کند برای خودش اگر کسی مسافری وارد کند در چرخه اقتصاد تجاری وارد کند خود این تخلف است و باید جلویش گرفته شود بنابراین می‌گوییم از فروشنده معتبر بگیرید کالای معتبر بگیرید مسیر معتبر هم کاملا مشخص است می‌توانید استعلام کنید.

سوال : الان گوشی تلفن همراه که خریداری می‌شود پیامک برای خریدار می‌آید مبنی بر این که این خدمات پس از فروش دارد و به این ترتیب است.
محله ای: ببینید وقتی شما گوشی دریافت می‌کنید دو روش دارید که آن را فعال سازی کنید یا از طریق خود جعبه آن آی ام‌ای را با آن شماره‌ای که آن جا گفته شده شماره‌ای است که می‌گیرید آن را وارد می‌کنید و آن را فعال می‌کنید از طریق سامانه یعنی سامانه جامع تجارت آن را وارد می‌کنید و فعال می‌کنید یک روش این است که شما گوشی را باز می‌کنید سیم کارت می‌اندازید در آن وقتی سیم کارت می‌اندازید روی آن و گوشی را روشن می‌کنید در مسیری قرار می‌گیرید که بخواهید اصطلاحا می‌گوییم این گوشی می‌خواهد رجیستری بشود فعال سازی بشود یک پیغامی برایتان می‌آید عدد چهاررقمی یا شش رقمی اگر اشتباه نکنم در گوشی است وارد کنیم و شماره تلفن همراه خودتان را ارایه کنید که برای کدام شماره تلفن می‌خواهید فعال کنید آن گوشی فعال می‌شود این ارتباطات از طریق سرویس همتا دارد انجام می‌شود، ولی همزمان وقتی که این انجام شد یک طرفش هم برای ما می‌آید ما متوجه می‌شویم که این گوشی با این آی ام ار روشن شد از آن طرف گارانتی کننده متوجه می‌شود که آن گوشی که فروخته بود مثلا در این مسیر یکی از این‌ها روشن شد همه این‌ها اطلاعاتی را می‌فرستیم یعنی هم خدمات دهنده هم واردکننده هم وزارت صنعت مطلع می‌شوند که یک گوشی روشن شد خدماتش هم شروع شد.

سوال : در قالب پیامک هم خریدار متوجه می‌شود؟
 محله ای: خریدار هم می‌تواند برایش می‌آید که این فعال شد مگر این که بگوید نه این گوشی درست وارد نشده ممکن است همچنین پیامی بیاید.

سوال : خدمات پس از فروش است دیگه، خدمات پس از فروش شرکتش این است و جزییاتش چیست درست است؟
محله ای: نه در پیامک جزییاتش نیست می‌گوید که شما برای این که

سوال : فقط می‌زند خدمات پس از فروش دارد.
محله ای: بله، چندین بار در برنامه تان گفتم همه بینندگان همه مردم عزیز می‌توانند یک کارتابل برای همه کالا‌های بادوام شان که می‌گوییم لوازم خانگی داشته باشد. یک بار که ثبت نام بکنند و کد ملی شان را بزنند همه این کالا‌هایی که به اسم آن‌ها فعال سازی شده آن جا می‌توانند لیستش را ببینند مثلا تلویزیون مثلا لباسشویی و همچنین گوشی تلفن همراه آن جا می‌توانند مراجعه کنند خیلی راحت‌تر و اطلاعات موثق تری داشته باشند وقتی این را انجام دادند این را بگویم مطلع می‌شوند که این یا این برند یا این تلفنی که دارند خدمات دهنده اش اسمش چیست شبکه اش کجاست آدرس هایشان کجاست و کجا می‌توانند مراجعه کنند این گله را دارم البته گله نیست گله باید به خودمان داشته باشیم اطلاع رسانی مان به اندازه کافی نیست مردم فکر می‌کنند اگر گوشی شان خراب شد حتما باید همان فروشنده و همان فرد باید آن جا جواب بدهد وقتی آن جا می‌رویم و می‌گوید نه این را قبول نمی‌کنم فکر می‌کنیم دیگه تمام شد اصلا این جور نیست از این جا خدمت واردکنندگان و ارایه کنندگان خدمات بگویم که دستورالعمل و قانونی که ابلاغ شده کاملا جدی است و کاملا باید آن را رعایت بکنند و همین جا برای بینندگان هم بگویم که گوشی که وارد بشود در حیطه خدمات باشد یعنی آن یک سال و نیمش نگذشته باشد و هر ایرادی برایش ایجاد شود اگر عرضه کننده کالا امکان تعمیر و اصلاحش را مثل روز اول نداشته باشد باید معوضش را بدهد.

سوال : یعنی نمی‌تواند بگوید که این مثلا قسمتش را ندارم این وسیله اش را ندارم باید
محله ای:  نه، مگر این که مشخص شود آن هم قابل بررسی است که شما مثلا به هر حال این گوشی در آب بیفتد ممکن است خیلی از کارکردهایش را از دست بدهد یا ضربه بیشتری و زیادی بخورد که موجب شکستگی بشود آن‌ها را انجام بدهد اگر این‌ها نباشد

سوال : با کسانی که این‌ها را رعایت نکنند چطور برخورد می‌شود؟ الان سوال این است دیگه.
محله ای: دو نوع برخورد اولا این که خود این در قانون پیش بینی شده جریمه می‌شود اولا که مجبور می‌شود این خدمات را بدهد این از سمت مصرف کننده دوم که جریمه می‌شود سوم ما خودمان این اتفاقات را در شناسنامه‌های خدمات پس از فروش بعدی که باید تاییدیه از ما بگیرد مدنظر قرار می‌دهیم. ما همه این شاخص‌ها را مدنظر قرار می‌دهیم اول برنامه این‌ها را دنبال اینیم که این‌ها به صورت سیستمی و اتوماتیک بشود این را داریم دنبال می‌کنیم که یک مشکلاتی داریم باید آن‌ها را حل بکنیم که به این سمت برویم همان طور که به صورت اتوماتیک و به صورت سیستمی فعال سازی می‌شود یک گوشی می‌گوییم به صورت سیستمی هم فردی که دارد خدمات می‌دهد ارزیابی بشود.

سوال : ارزیابی بشود می‌تواند منجر به حذفش بشود مجوزش لغو شود، چون مجوز را گارانتی ساخت می‌دهند.
محله ای:  بله، واردکنندگان هم خیلی حساسند.

سوال : بر چه اساسی می‌آید لغو می‌شود مجوزش اگر چی‌ها را رعایت نکند؟
محله ای: یک مقدار پیچیده و زمان بیشتری نیاز داریم یک سری شاخص‌هایی را می‌خواهیم درنظر بگیریم که با آن شاخص‌ها در کل دنیا مثلا شما فکر می‌کنید برندی که اسمش را نمی‌بریم برند الف که در کل دنیا در همه کشور دارد مدیریت می‌کند کالایش را و عرضه می‌کند چه جوری ارزیابی می‌کند مگر به تک تک کشور‌ها مراجعه می‌کند و می‌بیند شاخص‌هایی دارد می‌بیند مراجعاتی دارد می‌بیند و براساس آن‌ها نماینده هایش را ارزیابی می‌کند بعد صحت سنجی می‌کند.

سوال : رعایت نکند لغو مجوز می‌شود. در سامانه جامع خدمات پس از فروش کسی که خدمات دریافت می‌کند آن جا ذکر شده که هر شرکتی چه خدماتی ارایه می‌دهد و چه چیز‌هایی را رعایت نکند مردم باید بیایند و مراجعه کنند. روی برگه دیگه نیست؟
محله ای:  قبلا روی برگه چاپ می‌شد در سامانه می‌توانیم ببینیم همه لیست و فهرستی که جزو تعهدات ارایه کننده خدمات است آن جا آورده شده به نوعی اقرارنامه است و می‌گوید من متعد می‌شوم که این خدمات را به آن‌ها بدهم بعد قانون حمایت از مصرف کننده هم آنجاست.

سوال : یعنی کسی که تلفن را خرید باید بیاید در همین سامانه خدمات پس از فروش این‌ها را ببینید خود تلفن و این‌ها را.
محله ای:  اگر نیاید ببینید از این حقوق برخوردار است.

سوال : شرکتی در این رابطه لغو مجوز شده؟
محله ای:  بله، مقطعی لغو کردیم گفتیم این مشکلات را حل کن و بعضا هم ادامه ندادیم.

سوال : این شرکت‌ها چند تا بودند؟
محله ای: تعداد زیادی نبودند ببینید موضوع واردات را از خدمات جدا بکنیم همان طور که گفتند

سوال : ولی این موارد هم بوده.
محله ای: بله.

سوال : چه زمانی این کار انجام شده؟
محله ای:  در سال جاری و هم در سال گذشته.