رئیس مرکز بازرسی سازمان اداری و استخدامی کشور اطمینان داد که اطلاعات شهروندان در سامانه “فواد” کاملاً محرمانه باقی می‌ماند و شکایات بدون افشای هویت افراد پیگیری می‌شوند.
به گزارش خبرگزاری صداوسیما مرکز قزوین، داودی در برنامه “گفت‌وگوی ویژه خبری” شبکه قزوین گفت: برای جلوگیری از تماس‌های بی‌مورد و مدیریت بهتر، در ابتدای ورود به سامانه، احراز هویت با استفاده از کد ملی و شماره تلفن همراه انجام می‌شود.
وی افزود: پس از ثبت شکایت در سامانه “فواد”، به شهروند یک کد رهگیری اختصاصی ارائه می‌شود که از طریق آن می‌تواند روند پیگیری شکایت خود را دنبال کند.
رئیس مرکز بازرسی سازمان اداری و استخدامی کشور گفت: نکته حائز اهمیت و خط قرمز سامانه “فواد”، حفظ کامل اطلاعات هویتی شاکی است. شکایات ثبت شده در وزارتخانه‌ها و سازمان‌های مربوطه، بدون ذکر نام و مشخصات شهروند ارسال می‌شود و صرفاً به عنوان “شکایت شهروند” ثبت می‌گردد.
داودی افزود: تنها مرکز بازرسی سازمان اداری و استخدامی به اطلاعات شهروندان دسترسی خواهد داشت، آن هم صرفاً برای تماس با شاکی و پیگیری روند رسیدگی به شکایت.
داودی گفت: در کنار سامانه “فواد”، سامانه ۱۲۸ نیز در حال توسعه است تا شهروندان بتوانند از طریق آن نیز به ثبت و پیگیری شکایات خود بپردازند، با این تضمین که اطلاعات آنها به هیچ عنوان در اختیار دیگران قرار نخواهد گرفت.
داودی با تأکید بر این تدابیر، اطمینان داد که سامانه “فواد” با در نظر گرفتن تمامی جوانب امنیتی و حفظ حریم خصوصی شهروندان طراحی شده است تا اعتماد مردم جلب و فرآیند رسیدگی به شکایات با سهولت و اطمینان بیشتری انجام شود.
۷۰ مورد بازرسی از ادارات طی دو ماه
رئیس مرکز بازرسی سازمان اداری و استخدامی کشور گفت: حدود ۷۰ مورد بازرسی طی دو ماه گذشته انجام شده و این تلاش‌ها با هدف پایلوت کردن طرحی موفق در نظام اداری کشور انجام شده است.
داودی افزود: نکته حائز اهمیت، کیفیت و نحوه رسیدگی به شکایات شهروندان است که در حال حاضر سامانه‌های موجود در کشور به آن توجه کافی ندارند و این موضوع منجر به حجم انبوهی از شکایات کیفی و کمی شده است.
وی اضافه کرد: بخش قابل توجهی از این شکایات، یعنی حدود ۸۰ درصد، به شکل و کیفیت ارائه خدمات در نظام اداری باز می‌گردد.
رئیس مرکز بازرسی سازمان اداری و استخدامی کشور گفت: در این سامانه حتی اگر کار شهروند به نتیجه نرسد، اما او اطمینان حاصل می‌کند که شکایتش به درستی ثبت، دقیق بررسی و شفاف پاسخ داده شده است، رضایت نسبی حاصل خواهد شد. این امر به اعتمادسازی کمک شایانی می‌کند.
داودی اضافه کرد: در صورت بلوغ و اجرای کامل این سامانه در سراسر کشور، پیش‌بینی می‌شود که بار بزرگی از حجم شکایات کاسته شده و دستگاه‌های اجرایی نیز می‌توانند بر وظایف اصلی خود تمرکز کنند.
وی گفت: این سامانه قادر است فرآیند پاسخگویی به شکایات را که گاهی زمان‌بر است و نیازمند مستندات است، ساماندهی و در آینده به بهبود این روند کمک کند.
۷۵ درصد شهروندان از کیفیت خدمات ادارات ناراضی‌اند
رئیس مرکز بازرسی سازمان اداری و استخدامی کشور گفت: بر اساس نتایج یک نظرسنجی ملی که برای اولین بار در نظام اداری کشور اجرا شده است، ۷۵ درصد از شهروندان از کیفیت ارائه خدمات در سازمان‌های دولتی ابراز نارضایتی کرده‌اند.
داودی افزود: این در حالی است که پیش از این، دستگاه‌های اجرایی گزارش‌های متفاوتی از رضایت بالای شهروندان ارائه می‌دادند.
وی اضافه کرد: نتایج این نظرسنجی که با مشارکت هزاران نفر در سراسر کشور صورت گرفته، نشان می‌دهد که دلیل اصلی عدم ثبت شکایت توسط بسیاری از شهروندان، تجربه منفی در گذشته و عدم رسیدگی موثر به شکایات پیشین بوده است.
به گفته رئیس مرکز بازرسی سازمان اداری و استخدامی کشور، شهروندان معتقدند شکایت آنها یا اصلا مورد رسیدگی قرار نگرفته یا نتیجه رضایت‌بخشی نداشته است.
داودی افزود: این بی‌اعتمادی به نظام اداری، ابعاد گسترده‌تری دارد و می‌تواند به سرمایه اجتماعی کشور آسیب جدی وارد کند.
وی اضافه کرد: مسئولان هشدار می‌دهند که در صورت تداوم این روند، اجرای طرح‌های کلان ملی و اصلاحات ساختاری در آینده با چالش جدی کمبود پشتوانه مردمی مواجه خواهد شد.
رئیس مرکز بازرسی سازمان اداری و استخدامی کشور گفت: عدم رسیدگی صحیح به شکایات و نارضایتی گسترده شهروندان، می‌تواند در بلندمدت به یک آسیب استراتژیک برای کشور تبدیل شود و اجرای طرح‌های تحولی مانند اصلاح نظام اداری یا جراحی‌های اقتصادی را با مخاطرات فراوانی رو‌به‌رو سازد.
داودی افزود: تهران - با گذشت یک قرن از آغاز شکل‌گیری نظام اداری نوین در ایران، همچنان چالش‌های اساسی در این حوزه پابرجاست. فقدان پاسخگویی مؤثر در نظام اداری و از سوی دیگر، عدم مطالبه‌گری آگاهانه شهروندان، دو مانع اصلی در این مسیر بوده‌اند.
وی اضافه کرد: شهروندان اغلب از حقوق خود و نحوه پیگیری مطالباتشان بی‌اطلاع هستند و این شکاف، راه را برای نارضایتی‌های فزاینده هموار کرده است.
رئیس مرکز بازرسی سازمان اداری و استخدامی کشور گفت: در این میان، سامانه “فواد” به عنوان یک تحول بزرگ و بستری برای فرهنگ‌سازی در حوزه حقوق شهروندی و نظام اداری معرفی می‌شود. کارشناسان معتقدند که این سامانه می‌تواند تعادل میان حاکمیت و مردم را برقرار سازد؛ چرا که تاکنون رویکرد نظام اداری عمدتاً از سوی دولت به مردم بوده و اصلاحات عمدتاً در داخل ساختار اداری صورت گرفته، بدون آنکه به نارضایتی شهروندان به طور کامل پرداخته شود.
داودی افزود: با اجرای کامل سامانه “فواد”، انتظار می‌رود شکایات مردمی به درستی ثبت و در فرآیند‌های اصلاحی نظام اداری لحاظ شود. این امر می‌تواند نقطه عطفی در تحول و انقلاب اداری کشور باشد و منجر به افزایش رضایتمندی و اعتمادسازی میان شهروندان و حاکمیت گردد.
وی اضافه کرد: مسئولان تاکید دارند که موفقیت مدیران در گرو خدمتگزاری به مردم و نظارت دقیق‌تر بر عملکردهاست تا نیاز‌های شهروندان به بهترین شکل برآورده شود.
رئیس مرکز بازرسی سازمان اداری و استخدامی کشور گفت: فواد فراتر از مشکلات جزئی و موردی عمل کرده و با شناسایی روند‌های اشتباه در یک شهرستان، امکان اصلاحات گسترده در سطح کشور را فراهم می‌آورد. این رویکرد، منجر به “انقلاب بزرگ” در نظام اداری می‌شود.
داودی افزود: مدیران دستگاه‌ها از سامانه “فواد” استقبال می‌کنند، زیرا این سامانه به آنها کمک می‌کند تا با شناسایی مسائل خرد و بازبینی فرآیندها، به درک بهتری از چالش‌های داخلی خود دست یابند.
وی اضافه کرد: این سامانه با دریافت نظرات و شکایات مردمی، دستگاه‌های اجرایی را به پذیرش واقعیت‌ها و بهبود عملکرد ترغیب می‌کند. همچنین، “فواد” به عنوان منبعی برای شکل‌گیری “نظام مسائل کلان” کشور عمل خواهد کرد.
رئیس مرکز بازرسی سازمان اداری و استخدامی کشور گفت: داده‌های حاصل از فواد می‌تواند مبنای تدوین سیاست‌ها و برنامه‌های اصلاح نظام اداری در آینده باشد و به سازمان‌هایی مانند سازمان اداری و استخدامی کشور در تصمیم‌گیری‌های کلان کمک کند.
داودی با تأکید بر لزوم بلوغ و جاافتادگی سامانه “فواد” در کشور، همکاری مردم و فرهنگ‌سازی مناسب در بین جامعه و نظام اداری را از شروط اصلی موفقیت آن برشمرد. نهادینه‌سازی این سامانه می‌تواند به بهبود مستمر و رضایتمندی شهروندان منجر شود.
سامانه فواد، انقلابی در سرعت و کیفیت پاسخگویی به شکایات اداری
رئیس مرکز بازرسی سازمان اداری و استخدامی کشور به تشریح ویژگی‌های متمایز سامانه “فواد” نسبت به سامانه‌های مشابه پرداخت و بر رویکرد این سامانه در تمرکز بر کیفیت و سرعت ارائه خدمات تأکید کرد.
داودی افزود: برخلاف سامانه‌هایی مانند “۱۳۶” که به بررسی ماهیت خدمت و جمع‌آوری مستندات می‌پردازند، “فواد” بر سنجش “شکل و کیفیت ارائه خدمت” نظارت می‌کند.
وی اضافه کرد: این رویکرد، خلاء مهمی را در نظام اداری کشور پر می‌کند، چرا که تا پیش از این، سامانه دقیقی برای ارزیابی کیفیت خدمات وجود نداشت.
رئیس مرکز بازرسی سازمان اداری و استخدامی کشور گفت: در حالی که رسیدگی به شکایات در کشور به طور متوسط ۱۷ روز تا ۳ ماه به طول می‌انجامد، “فواد” توانسته است این زمان را به ۳ تا ۵ ساعت کاهش دهد. به عنوان نمونه، در قزوین طی دو ماه فعالیت این سامانه، تمامی شکایات شهروندان ظرف کمتر از ۳ ساعت و ۲۰ دقیقه پیگیری و مشکل آنها حل شده است. این امر نشان‌دهنده کارایی بالای سامانه در حل مسائل جزئی و روزمره مانند عدم حضور کارمند در پشت میز یا تأخیر در انجام امور است.
داودی افزود: فواد با هدف ایجاد تقسیم کار دقیق ملی و رفع نارسایی‌های موجود، به دنبال شکل‌دهی به یک زیست‌بوم اداری نوین است. این سامانه با تفکیک وظایف از سامانه‌هایی مانند “۱۳۶” که بر موارد فساد و سوءجریان تمرکز دارند، به مسائل جزئی‌تر و کیفی‌تر خدمت‌رسانی می‌پردازد.
داودی در پایان ابراز امیدواری کرد که با بلوغ و جاافتادگی این سامانه، همراه با همکاری و فرهنگ‌سازی مناسب در بین مردم و نظام اداری، شاهد تحولی بنیادین در کیفیت و سرعت ارائه خدمات دولتی باشیم.