چالش حقوق مصرف‌کننده در دوران گارانتی؛
انحصاری کردن تعویض روغن توسط نمایندگی‌های خودروسازها
عضو هیئت علمی دانشکده مهندسی خودرو دانشگاه علم و صنعت ایران گفت: انحصاری کردن تعویض روغن توسط نمایندگی‌های خودروسازها، حقوق مصرف کننده در دوران گارانتی را با چالش مواجه می کند.
مرتضی ملاجعفری، عضو هیئت علمی دانشکده مهندسی خودرو دانشگاه علم و صنعت ایران، در گفت‌و‌گو با خبرنگار تحریریه صنعت
خبرگزاری صدا و سیما به بررسی مسئله اجبار مشتریان به مراجعه به نمایندگی‌های رسمی برای خدمات دوره‌ای مانند تعویض روغن در دوران گارانتی پرداخت.
وی اعلام کرد: این رویکرد می‌تواند از چند جهت مورد نقد قرار گیرد.
ملاجعفری گفت: مشتریان با خرید خودرو مالک آن محسوب می‌شوند و باید حق انتخاب آزادانه در انتخاب مراکز خدماتی داشته باشند. اجبار به استفاده از نمایندگی، نوعی انحصارگرایی است که رقابت سالم را در بازار خدمات پس از فروش کاهش می‌دهد.
وی افزود: در شهر‌های بزرگ، مشتریان گاهی مجبورند هفته‌ها برای نوبت تعویض روغن منتظر بمانند، در حالی که مراکز مستقل ظرفیت خالی بیشتری دارند.
ملاجعفری همچنین به هزینه بالاتر خدمات در نمایندگی‌های رسمی اشاره کرد و گفت: این هزینه‌ها به دلیل اضافه‌کردن سود نمایندگی و هزینه‌های بالای عملیاتی بیشتر از مراکز مستقل است و مشتریان به ویژه در شرایط اقتصادی دشوار، مجبور به پرداخت هزینه‌های اضافی می‌شوند.
وی تأکید کرد: کیفیت روغن‌ها لزوماً بهتر نیست و برخی نمایندگی‌ها ممکن است از روغن یا قطعات باکیفیت پایین‌تر استفاده کنند، اما به دلیل انحصار، مشتری چاره‌ای جز پذیرش ندارد، در حالی که بسیاری از مراکز فنی معتبر خدمات باکیفیت‌تر و قیمت مناسب‌تری ارائه می‌دهند.
عضو هیئت علمی دانشکده مهندسی خودرو افزود: این سیاست با حقوق مصرف‌کننده تناقض دارد و در بسیاری از کشورها، قوانین ضد انحصار و حمایت از مصرف‌کننده چنین شرطی را غیرقانونی می‌دانند مگر اینکه خدمات به صورت رایگان ارائه شود.
وی هشدار داد: در درازمدت، این رویکرد منجر به کاهش اعتماد به برند‌های خودروساز می‌شود و نمونه‌های داخلی نشان داده است که خودروسازان انحصارگرا در بلندمدت با فرار مشتریان روبه‌رو شده‌اند. همچنین این سیاست باعث رشد بازار سیاه خدمات خودرو می‌شود، زیرا مشتریان برای فرار از هزینه‌های بالا به تعمیرگاه‌های متفرقه مراجعه می‌کنند که ممکن است استاندارد‌های لازم را رعایت نکنند.
ملاجعفری اضافه کرد: این موضوع علاوه بر آسیب به خودرو و تهدید امنیت مالی مشتری، می‌تواند به اقتصاد خرد و اشتغال مستقل نیز لطمه وارد کند. انحصار خدمات، تعمیرگاه‌های کوچک و مستقل را از چرخه خارج می‌کند و اشتغال در این بخش کاهش می‌یابد.
وی همچنین به افزایش فساد در سیستم نمایندگی‌ها اشاره کرد و گفت: برخی نمایندگی‌ها با سوءاستفاده از این انحصار، خدمات اضافه غیرضروری به مشتریان تحمیل می‌کنند، مانند تعویض زودهنگام روغن یا قطعات.
ملاجعفری راهکار‌هایی برای حل این مشکل پیشنهاد داد و افزود: خودروسازان می‌توانند به جای اجبار، لیست معیار‌های فنی مانند استاندارد روغن، ابزار‌های مورد نیاز و صلاحیت مراکز را اعلام کنند و هر مرکزی که این شرایط را داشته باشد مجاز به انجام خدمات گارانتی باشد.
وی ادامه داد:: سازمان‌های حمایت از مصرف‌کننده باید مقرراتی تصویب کنند که اجبار به استفاده از نمایندگی‌های خاص را ممنوع کند، مگر در مواردی که خدمات رایگان است و خودروسازان ملزم به پذیرش مدارک معتبر از مراکز غیرنمایندگی شوند.
ملاجعفری تاکید کرد: رقابتی‌کردن بازار خدمات پس از فروش باعث می‌شود خودروسازان مجبور به بهبود کیفیت و کاهش هزینه‌های خدمات خود شوند و این به نفع مصرف‌کننده خواهد بود.
وی افزود: استفاده از گارانتی‌های بیمه‌ای، که امکان مراجعه مشتری به هر مرکز معتبر تحت پوشش بیمه را فراهم می‌کند، می‌تواند جایگزین مناسبی باشد. همچنین افزایش شفافیت و آگاهی مصرف‌کننده ضروری است تا مشتریان از حقوق خود آگاه شوند و در صورت اعمال شرایط غیرمنصفانه از طریق مراجع قانونی شکایت کنند.
ملاجعفری اضافه کرد: این سیاست انحصاری بیشتر به نفع خودروسازان و نمایندگی‌هاست تا مشتریان و در بلندمدت می‌تواند به اعتماد مصرف‌کننده آسیب بزند و حتی منجر به کاهش فروش شود.
به گفته ملاجعفری، اصلاح قوانین گارانتی، افزایش حق انتخاب مشتری و نظارت نهاد‌های ناظر، راه حل اصلی برای این موضوع است و اگر این مسئله در رسانه‌ها به درستی مطرح شود، می‌تواند زمینه‌ساز تغییرات مثبت در صنعت خودرو باشد.