تکنیک پنچ چرا؛ روشی برای حل مشکل

به گزارش خبرگزاري صدا وسيما، تاریخچه استفاده از "پنج چرا" به شرکت صنایع تویوتا و مغز متفکر آن یعنی ساکیشی تویودا باز می‌گردد . تکنیک "پنج چرا" به عنوان رویکرد علمی این شرکت برای حل مسأله به کار گرفته شد و روندی شامل چند چرای اساسی است.
اگر متد "پنج چرا" به درستی مورد استفاده قرار گیرد به جای تمرکز بر پیامد‌های یک مشکل، علل ریشه‌ای آن به چالش کشیده می‌شود.
یکی از معروف‌ترین مثال‌های مرتبط با تکنیک "پنج چرا"، ریشه یابی یک مشکل مشخص همچون "روشن نشدن خودرو" است.

فردی که با چنین وضعیتی رو به رو شده است، باید مرحله به مرحله پاسخ پرسش‌های چرایی زیر را بدهد:
- چرا خودرو به یکباره خاموش شد و دیگر روشن نمی‌شود؟ عمر باتری تمام شده است.
- چرا عمر باتری تمام شده است؟ زیرا دینام به درستی کار نمی‌کند.
- چرا دینام به درستی کار نمی‌کند؟ زیرا مدت زمان زیادی از فعالیت آن گذشته و اقدامی در جهت تعویض باتری صورت نگرفته است.
- چرا اقدامی در جهت تعویض باتری صورت نگرفته است؟ زیرا پول کافی برای تعویض آن در اختیار نبوده است.
- چرا پول کافی برای تعویض باتری در اختیار نبوده است؟ زیرا بخش اعظم حقوق دریافتی خود را صرف خرید لباس‌های مورد علاقه ام کرده ام.
پاسخ آخرین چرا ریشه قطعی مشکل ایجاد شده خواهد بود.

مهم‌ترین هدف تکنیک "پنج چرا"، شناسایی و کشف علل ریشه‌ای یک مشکل برای "پیشگیری از بروز مجدد آن در آینده" به شمار می‌رود.

نکته مهم این است که عدد پنج در این تکنیک، قطعیت ندارد و ممکن است تعداد چرا‌ها متغیر باشد. اشاره به عدد پنج به این خاطر است که بر کمیت سوالات برای ریشه یابی تاکید شود.


مزایای تکنیک خلاقیت "پنج چرا" در بلند مدت
- کاهش احتمال بازگشت مجدد (با حذف کامل ریشه‌های یک مشکل، احتمال شعله ور شدن دوباره آن در آینده بسیار پایین خواهد بود)
- پیشگیری از مشکلات قبل از بروز آن‌ها
- جمع آوری اطلاعات برای شناسایی سایر مشکلات
- آگاهی بیشتر از چگونگی فعالیت یک سیستم
- سرعت


نمودار ایشیکاوا در "پنچ چرا"

روش اجرای تکنیک "پنج چرا"
تکنیک "پنج چرا" را می‌توان بر اساس نیاز‌های خاص یک کسب و کار، شخصی سازی کرد. قوانین زیر که نمونه‌هایی پیشنهادی مرتبط با تکنیک "پنج چرا" هستند را می‌توان برای شرایط مختلف استفاده کرد:
- پرسش‌های پنج گانه (مقصود همان سوالاتی است که با چرا شروع می‌شوند) را ترجیحاً از دیدگاه مشتریان کار و کسب خود طرح کنید. به این شکل که در اول مشکل، یک "چرا" بگذارید؛ مثلاً اگر لباس‌های تولیدی شما زود نخ کش می‌شوند، این سؤال را مطرح کنید: "چرا لباس‌های تولیدی این شرکت زود نخ کش می‌شوند؟ "
یا اگر رستوران داری هستید که اخیراً فروش یکی از غذا‌های رستوران افت کرده است از قول مشتری این سؤال را مطرح کنید: "چرا غذای x را نمی‌خرم؟ " و سپس با جواب این سؤال، "چرا"ی بعدی را بسازید.

- سؤال سازی و پاسخ دهی به پرسش‌ها را تا جایی ادامه دهید که ریشه مشکل مورد نظر کشف شود (حتی اگر تعداد سوالات از پنج تا هم بیشتر شود).
چرا غذای x را نمی‌خرم؟ (چون خوشمزه نیست) چرا خوشمزه نیست؟ (چون برنج آن خشک است) چرا برنج آن خشک است؟ (چون اخیراً نوع برنج خریداری شده را عوض کرده ایم) چرا نوع برنج را عوض کرده ایم؟ (چون...) و همین طور باید ادامه داد تا به ریشه اصلی رسید و از همانجا حل مشکل را آغاز کرد و به صورت مسأله برگشت.

- به خاطر داشته باشید که علت ریشه‌ای مشکل در "خطای انسانی" متوقف نشود. بنابر این اگر در یکی از پاسخ‌ها به این جواب رسیدید که فلان نیرو یا نیرو‌ها کم کاری می‌کنند، باید به پرسش‌ها ادامه دهید: " چرا کم کاری می‌کنند؟ "

 

- اساس تکنیک "پنج چرا" بر شناسایی و کشف علل پایه‌ای مشکلات بنا شده است و نه بر سرزنش یکدیگر.

- تمام اظهارات و یافته‌ها باید بر مبنای واقعیت باشند و نه بر اساس فرضیات.

- هنگام استفاده از این تکنیک مرحله به مرحله پیش رفته و فورا به سراغ علل ریشه‌ای احتمالی نروید. در مراحل میانی ممکن است به موضوعاتی برسید که برایتان راهگشا باشد. در واقع این روش، نه فقط مقصد که مسیر را نیز ارزیابی می‌کند.

- از کاغذ و مداد و یا یک تخته وایت برد برای یادداشت چرا‌ها و پاسخی که به آن‌ها می‌دهید استفاده کنید؛ به حافظه تان اکتفا نکنید. مرور نوشته‌ها می‌تواند بعد‌ها الهام بخش و راهگشا باشد.

- از افراد مختلف در رده‌های مختلف در این روند استفاده کنید تا بتوانید از زوایای گوناگون به موضوع نگاه کنید.

- زمان مشخصی برای کشف علل ریشه‌ای مشکل اختصاص داده و آن را مدیریت کنید.

- بر موفقیت بلند مدت تمرکز شوید و نه بر نتایج کوتاه مدت و گذرا.


چند نکته کاربردی درباره اجرای تکنیک "پنج چرا"
- به کرات دیده می‌شود که افراد "نشانه‌ها یا پیامد‌های مشکل" را با "علل ریشه ای" آن اشتباه می‌گیرند. از این رو ریشه یابی اصولی و صحیح نیازمند تمرین و کسب تجربه خواهد بود.

- برخی افراد پس از کشف اولین علت بروز یک مشکل، جست و جوی بیشتر را متوقف می‌کنند. این در حالی است که غالبا چندین علت دیگر نیز وجود دارد؛ بنابراین تا جایی که به خودتان مربوط است به پرسیدن چرا‌ها ادامه دهید.

- کارایی این روش در صورتی که با سایر متد‌های معمول حل مسأله و توفان فکری همراه شود، به طرز قابل توجهی افزایش خواهد یافت.

- تکنیک "پنج چرا" به ویژه در اولین دفعات اجرای آن توسط یک تیم کاری، نیازمند چندین مرتبه آزمون و خطا خواهد بود. حتی اگر این تکنیک به درستی نیز استفاده نشود و یا نتیجه مطلوبی به دست ندهد، باز هم موثر است، زیرا اعضای تیم را در یک مسیر فکری مشخص به سوی کشف علل ریشه‌ای رخداد یک مشکل هدایت خواهد کرد.

- اصول کلی و جزئیات"پنج چرا" پیش از پیاده سازی آن برای حل یک مشکل مشخص، به تمامی اعضای تیم آموزش داده شود.