حذف مراجعات مردم به ادارات بر اساس قانون مدیریت خدمات کشوری

به گزارش سرویس پژوهش خبرگزاری صدا وسیما: بر اساس تکلیف قانون خدمات کشوری تا سال ۱۳۸۶ می بایست دستگاه های اجرایی آن دسته از امور و خدماتی را که ارائه آن ها با بهره گیری از ابزار ها ی الکترونیک و بدون نیاز به مراجعه مردم باشد را بدین طریق ارائه نمایند. اما به نظر می رسد از این حیث با وجود گذشت ۴ سال از زمان پایان مهلت قانونی ؛ تحقق این امر حتی با وضعیت کرونایی به طور کامل صورت نگرفته است.

بر اساس گزارش پایگاه سازمان امو ر اداری و استخدامی کشور بر پایه اطلاعات منتشر شده از برترین موسسات و دستگاه های دارای وضعیت بهتر و حایز تقدیر در تحقق دولت الکترونیک مربوط به سال ۹۹ است؛ که به ترتیب به پلیس الکترونیک- سازمان امور مالیاتی-و گمرک اختصاص دارد که رده های اول تا سوم را تشکیل می دهند. وزارت بهداشت- وزارت ارتباطات- و سازمان بنادر و دریانوردی مشترکا چهارم شده اند.

نکته جالب این است که وزارت ارتباطات که خود به دلیل ماهیت و رسالت ذاتی می باید در قله ارائه خدمات دولت الکترونیک باشد؛ رتبه ای بهتر از چهارم نیافته است. در این رده بندی سازمان سنجش رتبه پنچم را پیدا کرده است؛ تجربه کاری و مشاهدات نگارنده نشان می دهد سازمان سنجش از حیث حذف مراجعات حضوری وضعیت قابل قبولی دارد. عمده مراجعات، شکایات داوطلبان، آزمون ها، به نقص در بارگذاری مدارک و کم دقتی خود داوطلبان بوده و در سازوکار خود سازمان سنجش نیاز به مراجعه به حد اقل رسیده است.

البته گزارش سازمان امور اداری استخدامی د ر این رده بندی مربوط به بخش تکلیفی بوده است. توجه به رده بندی بهترین دستگاه ها از حیث ارائه داوطلبانه خدمات درجشنواره دولت الکترونیک هم حایز اهمیت است.

در پایگاه سازمان امور استخدامی کشور در بخش معرفی برترین‌های بخش داوطلبانه (حوزه- G ۲ G دولت به دولت) دوره دوم جایزه دولت الکترونیک جمهوری اسلامی ایران. رتبه اول به دفتر هیئت دولت، سامانه "سازمان الکترونیک دفتر هیئت دولت"، اختصاص یافته و در رتبه دوم وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی، سامانه "پرونده الکترونیکی سلامت"، قرار دارد در رتبه سوم مرکز توسعه تجارت الکترونیکی، سامانه "تدارکات دولت (ستاد) "، قرار دارد. البته در این گزارش سازمان امور اداری و استخدامی از دستگاه های رده پایین جدول رده بند ی که در حذف مراجعات مردمی و تحقق دولت الکترونیک کارنامه ضعیفی داشته اند ذکری به میان نیامده است و لازم است تحقیق جامعی د ر این باره صورت گیرد .

مرکز آمار و اطلاعات اقتصادی و پایش اصل ۴۴ اتاق بازرگانی ایران، عملکرد دستگاه‌های استانی و ملی در چهار مولفه مرتبط با کسب وکار را بررسی کرده است.

این مولفه‌ها شامل «سهولت در فرآیند‌های اداری و سرعت در ارائه خدمات»، «کیفیت رسیدگی به درخواست‌های قانونی مراجعان»، «نحوه رفتار با فعالان اقتصادی و تکریم ارباب رجوع» و «شفافیت و اطلاع‌رسانی در زمینه ارائه خدمات» است.

نتایج سومین گزارش ملی اتاق ایران نشان می‌دهد نمره ۲ هزار فعال اقتصادی به عملکرد بانک مرکزی بسیار پایین است. این نهاد در گزارش سال ۹۹ اتاق ایران نمره ضعیف ۰۹/ ۷ را کسب کرده است. در عین حال شهرداری‌های کشور با نمره ۵۴/ ۶ و نیز سازمان تامین اجتماعی با نمره ۲۰/ ۵ در رده‌های بعدی بدترین سازمان‌های کشور از منظر این شاخص قرار دارند. در عین حال مشارکت کنندگان در این طرح، از سه دستگاه دیگر شامل سازمان بهزیستی کل کشور، سازمان ملی استاندارد ایران و وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی بیشترین رضایت را داشته اند.

قوانین بالا دستی سند:
قانون مدیریت خدمات کشوری ماده ۳۷- دستگاه‌های اجرائی موظفند با هدف بهبود کیفیت و کمیت خدمات به مردم و با رعایت دستور‌العمل‌های ذی‌ربط اقدامات زیر را به ترتیب انجام دهند:
۱- اطلاع رسانی الکترونیکی در خصوص شیوه ارائه خدمات همراه با زمان‌بندی انجام آن و مدارکی که متقاضی باید ارائه نماید.
۲- ارائه فرم های مورد نیاز جهت انجام خدمات از طریق ابزار و رسانه‌های الکترونیکی
۳- ارائه خدمات به شهروندان به صورت الکترونیکی و حذف لزوم مراجعه حضوری مردم به دستگاه اجرائی برای دریافت خدمت.
تبصره- مدت زمان اجراء بند‌های (۱) و (۳) این ماده از تاریخ تصویب این قانون به ترتیب یک، دو و سه سال تعیین می‌گردد.
ماده ۳۸- به منظور تسریع و سهولت در ارائه خدمات به مردم، واحد‌های خدمات-رسانی الکترونیکی از طریق بخش دولتی و غیر دولتی در مراکز شهرستان ها ایجاد می‌گردد. کلیه دستگاه های اجرائی موظفند حداکثر تا پایان سال ۱۳۸۶ انجام آن دسته از خدماتی که از این طریق قابل ارائه می‌باشد را توسط این مراکز ارائه نمایند. دستور العمل اجرائی این ماده به تصویب شورای عالی اداری می‌رسد.

چرایی و اهمیت موضوع
- نشان دادن هر دو وجه مثبت و منفی طرح حذف مراجعات مردمی به دستگا های اجرایی با دو رویکرد ارزیابی عملکرد و شناخت بهترین ها و مطالبه گری برای معرفی دستگاه های اجرایی کم کار و دارای عقب ماندگی در حذف مراجعات مردمی
-رویکرد امید بخشی به دلیل شناساندن دستگاه های پیشرو و موفق در تحقق دولت الکترونیک و حذف مراجعات مردمی
-سنجش اثرات مثبت مدیریت خدمات کشوری در وضعیت کرونایی
-شناساندن علل و عوامل ضعف دستگاه های ضعیف در امر حذف مراجعات مردمی

ارزش فراگیری پرداخت
-این موضوع با توجه به اینکه تقریبا همه مردم و دستگاه های دولتی و عمومی کشور را درگیر می کند، دارای بالاترین درجه دربرگیری است. از طرف دیگر با توجه به اثرات مثبت حذف مراجعات رودررو با کارکنان در سلامت اداری اهمیت زیادی دارد.

سابقه موضوع:
سابقه دولت الکترونیک در کشور ما زیاد نیست؛ البته تلاش برا‌ی کاستن از بار مراجعات مردمی اکنون به استفاده از اینترنت- تلفن گویا , اینترانت, سامانه های تلفن همراه از جمله پیامک و شبکه دولت بستر مناسبی برای تحقق دولت الکترونیک و کاهش مراجعات مردمی به ادارات فراهم آورده است؛ از این رو می-توان سابقه حذف مراجعات مردمی به ادارات را به میزان رواج و گسترش ابزار‌های ارتباطی مسبوق دانست.

با توجه به تغییر مطالبات مردم برای دریافت خدمات بهتر و سریع تر و همچنین افزایش انتظارات مردم درمورد پاسخگو بودن دولت به دلیل احساس ناکارآمدی بخش دولتی که اصلاح آن را اجتناب ناپذیرمی نماید و نیز مشکلات موجود در ارتباط با سوء مدیریت ها و فساد اداری بخش دولتی، عدم توجه به منافع عامه، تمرکزگرایی شدید و تصور ناکارآمدی بخش دولتی در ارائه خدمات و ایفای وظایف مربوط، از دفاع اجتماعی و کنترل جرائم گرفته تا بهداشت، آموزش و پرورش و رفاه اجتماعی و ...، سبب شده است دولت ها در صدد پاسخ به این نیاز‌ها و جلب رضایتمندی شهروندان برآیند.

در این بین اهتمام خاص رسانه ملی برای تبدیل شدن به رسانه مردم از یکسو و اهتمام دولت رییسی برای مبارزه با فساد و تحقق دولت قوی و انقلابی جهش جدی در تحقق دولت الکترونیک و به خصوص حداکثر تلاش برای کاستن از مراجعات مردمی به ادارات را لازم و ضروری ساخته است. 

مسئله بر زمین مانده
-شناساندن دستگاه های ضعیف و عقب مانده در امر حذف مراجعات مردمی و تحقق دولت الکترونیک
-شناسایی سهم و میزان ضعف و سوء مدیریت دستگاه عقب مانده و یا نارسایی‌های مربوط به فناوری و زیر ساخت های فناورانه
-شناسایی سهم عقب ماندگی دولت الکترونیک در ناکارآمد ی دستگاه اداری

پژوهشگر: دکتر حسن مجیدی